Несерьезно о серьезном

Нe нужно объяснять, что все потенциальные и реальные клиенты фирмы, в которой вы работаете, в чем-то между собой похожи. В помощь начинающему провайдеру предлагаю свою классификацию пользователей сети, которые могут в любой момент зайти в ваш офис.
«Псевдокрутой» — Чаще всего это мужчина средних лет в куртке типа «пилот» или короткой кожаной куртке, обязательно с барсеткой и в кепке «жириновка». Сам о себе он всегда исключительно высокого мнения. Интернет для него — предмет престижа, самоцель, а не инструмент. Так как речь идет об экзотическом процессе приобщения к глобальной Сети и, к слову сказать, еще и больших для большинства деньгах, то поход к провайдеру для такого клиента — волнующее мероприятие. Для вашей компании такой клиент не всегда представляет большой интерес, ведь чаще всего он покупает самый маленький тариф для того, чтобы просто продемонстрировать своим друзьям, что он не лыком шит, и Интернет у него имеется.
Чтобы заручиться вежливой реакцией персонала компании-провайдера, начинает разговоры одинаково: «Возможно, я стану вашим клиентом». Требования к сервису у этой категории клиентов сверхвысокие.
«Крутой» — он-то точно знает, что он крутой, ему не надо это никому доказывать. Все технические радости жизни он может приобрести — мобильный телефон, Интернет, холодильник с вертикальным взлетом... Подобный клиент — вестник прогресса. Именно для него придуманы маленькие радости вроде пункта приема платежей в любом районе города, выезд за деньгами на дом и прочее. Конечно, именно для привлечения такого рода клиентов и придумываются эти услуги, но, согласитесь, что все остальные могут воспользоваться этими приятными и совершенно бесплатными мелочами, не будучи крутыми. Но российские клиенты, не приученные к высокому уровню жизни, с опасением относятся к такого рода сервису. Когда-нибудь все смогут переводить деньги с карточки на счет провайдера и воспринимать Интернет как нечто само собой разумеющееся, а пока Интернет для многих — предмет роскоши, часть стиля, в конце концов...
«Золотая молодежь» — молодые люди и девушки преимущественно спортивного вида, излучающие довольство. Денег «золотая молодежь» не жалеет, все равно папины. Есть подозрение, что основные посетители чатов и прочих бесполезных мест — именно эта категория. «Золотая молодежь» очень требовательна к сервису, что часто проявляется... в нецензурных выражениях по адресу службы поддержки. К обычному общению такие люди не склонны, часто вообще молчаливы по неизвестной причине.
«Бедный студент» — личность чаще всего чумазая, с наглыми манерами или, наоборот, скромен и зажат. Покупка Интернета — процесс, напоминающий действия первобытного охотника и собирателя. Главная задача — получить бесплатно как можно больше. Путями к решению этой задачи могут быть собирание купонов на специализированных выставках, просьбы сделать скидку студенту, а также высокопрофессиональный поиск по компьютерным изданиям объявлений о специальных предложениях. Разбуди такого студента среди ночи, и он с радостью сообщит, сколько стоил неограниченный доступ через «Петерлинк» или «Комсет», например, в марте 1997 года. Энциклопедические знания о провайдерах нужно у таких студентов изымать и писать по ним диссертации.
«Хилый интеллигент» — всем интересующиеся средних лет инженеры и к ним примкнувшие. Такая же характеристика справедлива для большинства мужчин пенсионного возраста. Любознательность таких людей не знает границ. Они пытаются выяснить как можно больше малозначительных подробностей, и это, возможно, было бы очень полезно для повышения уровня технической грамотности населения, если бы они еще что-нибудь запоминали... Увы, надеяться на это не приходится. Все разговоры на темы Интернета такие люди начинают со слов «Я в этом вопросе полный профан» или «Я сам чайник, и вопросы у меня, как у чайника».
Основная «положительная роль» подобных  субъектов — они влияют на свою фирму в нужном направлении, и фирма подключается к Интернету через вашу компанию.
«Сумасшедшая старушка» — тип не такой редкий, как может показаться. Чаще всего старушка исполняет роль курьера для внуков, которые хотят подключиться к Интернету или внести текущий платеж. Проблема такой старушки в том, что в наше сумасшедшее время даже оплата наличными услуг провайдера подразумевает массу технических знаний. Вы когда-нибудь пытались объяснить своей 80-летней бабушке, что такое логин? Нет? А вы попробуйте...
Разговаривать с «сумасшедшей старушкой» по телефону — отдельное удовольствие. Самое частое ее высказывание — «Помедленнее, я записываю».
«Секретарша» — совсем не обязательно работает секретарем. «Секретарша» — это молодая девушка, обязательно с тонким голосом. Ей поручили подключиться к Интернету или выяснить какой-либо вопрос. Если ее голос срывается в трубке на ультразвук — значит, что-то не работает. Повадками похожа на «сумасшедшую старушку» — видимо, это один и тот же тип, только с возрастными отличиями.

«Ребенок» — потенциальный «бедный студент». Считает, что провайдеры должны раздавать Интернет бесплатно под предлогом, что когда-то это была бесплатная сеть. Если вовремя сообщить ему, что за серверы, за провода и за то, чтобы все работало, кто-то должен платить, сразу как-то сникает. «Ребенку» хочется сразу много Интернета и даром. А так как ни даром, ни много никто не дает, у него развиваются бойцовские навыки. Перспективность «ребенка» заключается в его родителях. Есть шанс, что они, посмотрев на главную радость своего чада, сами решат подключиться или фирму свою подключить. Правда, всерьез на это не стоит рассчитывать. По моим скромным наблюдениям, в современных семьях Интернетом пользуется только одно поколение. Если это дети, то родители считают подобное времяпрепровождение несолидным, а если старшие и сами не прочь дозвониться разок-другой по модему, то не подпускают своих чад к компьютеру — по экономическим или педагогическим соображениям.
«Серьезный человек» — хочет от  вашей фирмы... экзотических услуг. В извращенной форме. Подключить дюжину компьютеров, обучить весь персонал работе в Сети, нарисовать сайт и написать базу данных — это самое малое из того, что может захотеть такой клиент. Весь «сеанс общения» он будет настойчиво требовать изменить все правила, которых придерживается компания-провайдер. Если ваша фирма — виртуоз индивидуального подхода, тогда «серьезный человек» — ваш человек! Его платежеспособность практически неисчерпаема, так как он действует чаще всего от лица фирмы. Это замечание может быть полезно работникам отдела подключения по выделенным линиям.
Единственная странность, которая замечена за этой разновидностью клиентов, — они никогда не ходят по одному. Только по два. Как это объяснить — ума не приложу.
«Иностранец» — тут объяснять ничего не надо. Надо только объясняться с ним, родимым. Английский язык в этом случае — не панацея. Например, какой-нибудь итальянец запросто может сделать вид, что никакого английского он не знает и знать не хочет.
В случае, когда на вас напал «иностранец», самая главная задача — понять, есть ли у этого симпатичного корейца (китайца, японца, нужное подчеркнуть) компьютер или он просто хочет послать письмо своей сиднейской бабушке (таиландскому дяде, сводному брату в Эквадор, girl-friend на Ямайке и тому подобное). Проблема номер два — выяснить, какими телефонными розетками располагает российское жилище нашего иностранного друга, а то и конфуз может выйти в международном масштабе. Ну а на десерт — совсем уж экзотическая задача, на выполнение которой советую бросить лучшие силы вашего офиса, — объяснить заморскому гостю, почему рубли  предпочтительней  долларов.
После того, как бедняга, сетуя на загадочную русскую душу, побредет в обменный пункт, вы можете считать свою задачу выполненной.
«Холявщик» — может принимать несколько обличий. Чаще всего это представитель благотворительной организации или церкви нетрадиционного вероисповедания. Иногда — непризнанный гений, которому до зарезу нужен доступ в Интернет. Объединяет их очень простое желание — путем переговоров добиться статуса чуть ли не партнера и приобщиться к нужному ресурсу. Например, любитель благотворительности может предложить вам прощение грехов на том свете, а вольный художник — нарисовать картинку хвалебного содержания. Если ни то, ни другое вам пока не нужно срочно приобретать, то, пожалуй, стоит обратить свое внимание на другие категории потенциальных клиентов.
Для особо щепетильных в вопросах теории предлагаю сводную таблицу некоторых показателей, характеризующих вышеозначенных субъектов:
Если вы узнали себя в одном из моих описаний — я искренне рада своей наблюдательности.

Ксения Тупицына, «Ситилайн»