Атланты держат небо



Наверное, нет в Интернете человека, у которого никогда не возникали проблемы с доступом. Мало кто не обращался в службу технической поддержки провайдера с «дурацкими» вопросами. И на помощь всегда приходят корректные и квалифицированные «саппортеры» - атланты, держащие хрупкий интернет-мир каждого из нас в своих отнюдь не каменных руках. Впрочем, может быть, иногда и не совсем корректные, и далеко не всегда достаточно квалифицированные. Но на этот раз мы имеем дело с настоящим профи, который и расскажет о своем отнюдь не легком деле. Знакомьтесь: Александр Каганов.

Даже пользователи компьютеров со стажем порой не в силах обойтись без совета опытного специалиста, а что уж говорить о тех, кто впервые обратился к провайдеру! То почта не отправляется, то модем отказывается набирать номер, хотя вчера все отлично работало, то... Да мало ли что может случиться. Для того чтобы клиенты провайдера могли получить качественный сервис, необходимо предоставить им возможность получения своевременной консультации. Именно эта задача и решается службой поддержки.

Функции
Какие же обязанности возлагаются на специалиста службы поддержки? Как правило, в каждой компании свои порядки, но, пожалуй, можно выделить несколько основных, характерных как для крупного провайдера с огромной базой клиентов, так и для компании, которая только-только начала свою деятельность. Первое - регистрация клиентов в биллинговой системе (система учета предоставляемых услуг и платежей абонентов), заведение заказанных сервисов и, конечно, первичная техническая консультация. Обычное место работы - офис провайдера, но нередко приходится выезжать к клиенту в контору или на дом. И вот тут надо быть готовым ко всему: проконсультировать пользователя по всем вопросам об услугах, предоставляемых компанией, растолковать технические аспекты договора, помочь определиться в выборе наиболее удобного тарифа. Да мало ли какие вопросы могут возникнуть! Надо отметить, что при нынешнем положении дел, когда провайдеры стремятся максимально расширить спектр предоставляемых тарифов, прейскурант только на доступ по обычным телефонным линиям может занимать две-три страницы, и разобраться в нем, особенно новичку, совсем не просто.
Второе - консультации по телефону. Обычно абоненты обращаются за технической помощью. Задача специалиста - понять суть проблемы, опираясь только на свой опыт и объяснения клиента, которые зачастую весьма расплывчаты. Опытный специалист со временем вырабатывает систему простых вопросов, на которые клиент может ответить однозначно. Последовательно задавая эти вопросы и руководя действиями абонента, в большинстве случаев проблему удается решить. Если проблему все же решить не удается или клиент не хочет этим заниматься самостоятельно, приходится выезжать к нему на дом или в офис.
Третьей обязанностью службы поддержки являются консультации по электронной почте. В любой фирме, занимающейся продажей интернет-услуг, существуют служебные списки рассылок. Мне не известно ни одного провайдера, у которого не было бы адреса support@[......], куда любой клиент компании может обратиться с вопросом. Письмами, приходящими по этому адресу, также занимается служба технической поддержки. Научиться писать «правильные» ответы на письма достаточно сложно, потому как, отвечая абоненту в письменном виде, приходиться нести ответственность за каждое слово, соблюдать терминологию и при этом постараться, с одной стороны, лишить ответ неоднозначности, а с другой - по возможности упомянуть все нюансы, а дело это весьма непростое. Молодому специалисту такое дело не поручат. Да и умение писать без орфографических ошибок - вопрос немаловажный.
Количество сотрудников в службе поддержки напрямую зависит от количества клиентов компании и графика ее работы. Практически все известные мне компании работают круглосуточно. Соответственно, и смены делятся на дневные и ночные; обязанности тоже могут варьироваться в зависимости от времени суток. Например, на электронные письма клиентов лучше отвечать ночью, когда нет необходимости отвлекаться на бесконечные телефонные звонки.
 
Профессиональные навыки
В первую очередь работнику службы поддержки требуется доскональное знание операционных систем Microsoft, начиная со старых DOS и Windows 3.x (порой приходится работать с очень старыми компьютерами и, соответственно, со старым программным обеспечением) и до самых современных систем, таких как Windows 2000, Windows Me и даже Windows СЕ (ведь в подавляющем большинстве случаев на компьютерах клиентов установлены именно эти программные продукты). Знания, конечно, - основа, но кроме них необходим практический опыт работы с наиболее популярными прикладными программами, которые так или иначе связаны с сетями Интернет/intranet. Сюда можно отнести различные почтовые клиенты, браузеры, программы для работы с FTP и т. д., и т. п., в настройках которых необходимо ориентироваться, даже когда их нет перед глазами. Существенным подспорьем в работе могут стать познания в области Unix-систем, так как оборудование у провайдера в 99,9% случаев находится под их управлением, а если вы, помимо перечисленного, обладаете опытом настройки Macintosh, то у вас очень хорошие шансы получить работу в службе поддержки. Весьма немаловажным плюсом окажется и знание английского языка, притом не на уровне чтения со словарем (это просто необходимый минимум), а умение говорить и понимать иностранную речь на слух. Как ни странно, среди клиентов немало иностранцев, по-русски не говорящих.

Психология
Однако необходимо заметить, что хорошие технические знания - только половина дела. Помимо знания технической части специалист службы поддержки должен уметь грамотно, на доступном обычному пользователю языке излагать свои мысли и руководить действиями клиента. Поверьте, это отнюдь не так просто, как может показаться. Порой разговор с клиентом может зайти в тупик по причине полного отсутствия у абонента каких-либо познаний в области компьютеров. Особенно тяжело, когда такой клиент убежден в собственной правоте, не желает следовать указаниям специалиста, а считает, что раз он заплатил деньги, то все должно работать само собой. В том, что у него что-то не работает, он обвиняет провайдера: дескать, деньги взяли, а в Интернет не пускают. Беседа с подобными людьми способна вывести из уравновешенного состояния любого, даже самого выдержанного человека. Необходимо быть не только специалистом, но хорошим психологом, чтобы суметь помочь клиенту и сохранить при этом человеческое лицо и ровный пульс. В том случае, если у вас великолепный багаж знаний, но вы не способны справиться с конфликтной ситуацией, лучше поискать другую работу, так как основное в работе консультанта службы поддержки - это все же общение с людьми.

О клиентах
Случается, клиент и сам не понимает, что ему нужно, а требования предъявляет самые противоречивые. Каждый день в службу поддержки поступают звонки и письма. Часть из них действительно содержат осмысленные вопросы, претензии, просьбы. Но порой клиент может сказать такое, что даже непонятно, как на все это реагировать. То ли ненормальный, то ли шутит, то ли всерьез. Что, например, можно подумать о человеке, позвонившем в пять утра в службу поддержки, чтобы узнать, как зарегистрировать 300 доменов первого уровня? Сумасшедший, что возьмешь... Но в процессе разговора оказалось, что он вполне серьезен и этот вопрос так его измучил, что он не мог дождаться утра.
Клиент может звонить с претензиями, обвиняя в своих проблемах всех и каждого, притом совершенно не пытаясь разобраться в них самостоятельно. Он может возмущаться по поводу того, что у него в квартире выпал телефонный провод из розетки, или упрекать провайдера в том, что тот его обманывает, неправильно подсчитывая время, проведенное абонентом на линии... Случается порой, что наиболее горячие абоненты угрожают даже физической расправой.
Конечно, как у всего в этом мире, и у этой работы есть обратная сторона. Среди абонентов провайдера встречаются весьма интересные личности -актеры, писатели, музыканты, да и просто хорошие люди, с которыми общаться легко и приятно. Подводя итог, можно сказать, что клиент, как известно, всегда прав, но иногда с этим утверждением очень трудно согласиться.

Перспективы
Еще несколько лет назад слово «компьютер» повергало подавляющее большинство наших сограждан в состояние легкого шока, а удачно вставленное в беседе с приятелем таинственное слово «Интернет» заставляло его взглянуть на вас новыми глазами. И когда только-только стали открываться первые фирмы, предоставлявшие услуги по доступу в Интернет, найти грамотного специалиста было большой проблемой.
Сейчас рынок труда изменился, больше требуются специалисты узкого профиля: программисты, веб-дизайнеры, системные администраторы. Работа в службе технической поддержки - хорошая стартовая площадка для человека, решившего связать свое будущее с передовыми технологиями. Она дает возможность определиться в жизни, оставляет время на обучение; более того - она заставляет жить в ногу со временем. Заработная плата сотрудника целиком зависит от квалификации, ограничиваясь, конечно, разумными рамками. С другой стороны, сотрудник может параллельно заниматься чем-то еще, что в будущем и станет его главным делом, - такое встречается довольно часто.